Ouvidoria da Agenersa registra redução de 30% no atendimento em 2021

A Ouvidoria da Agenersa registrou redução de quase 30% no número de atendimentos em 2021 em relação ao ano anterior. O setor registrou 10.791 - frente às 15.436 ocorrências de 2020 - sobre os serviços das Concessionárias Ceg, Ceg Rio, Prolagos, Águas de Juturnaíba, Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae) e, mais recentemente, Águas do Rio, vencedora de dois blocos (1 e 4) do leilão da Cedae, que assumiu a operação dos serviços em 1º de novembro de 2021.

Todas as reguladas tiveram redução no número de ocorrências registradas na Ouvidoria da Agenersa, que protocola as manifestações de usuários dos serviços no primeiro nível de atuação. Águas de Juturnaíba foi a concessionária que apresentou a menor redução (56%) em relação a 2020. A Ceg vem em segundo lugar, com uma diminuição de 41%, seguida da Ceg Rio (-34%), Prolagos (-31%) e Cedae (-29%).

Do total das ocorrências durante o ano de 2021, as reclamações representam 23,99%, os pedidos de informação 75,95% e as denúncias, 0,06% dos registros na Ouvidoria da Agenersa, que além de realizar os atendimentos via Call Center, e-mail, aplicativo WhatsApp, Fala.BR, carta, e-SIC e presencial, coleta e analisa os dados. “Apesar dos diversos canais que disponibilizamos para os usuários, é interessante destacar que o atendimento via telefone gratuito ainda é o principal meio de registros de ocorrências no nosso sistema, sendo responsável por 90% tanto no que tange ao pedido de informações como para fazer reclamações sobre os serviços regulados pela Agenersa”, explica a ouvidora-chefe Michele Lopes de Farias.

Das 2.589 reclamações registradas, 1.288 são relativas aos serviços da Cedae (50%), 722 da Concessionária Ceg (28%), 220 da Prolagos (9%), 193 da Águas do Rio (7%), 135 da Águas de Juturnaíba (5%) e 31 da Ceg Rio (1%). Com exceção da Concessionária Águas de Juturnaíba (CAJ), falta d´água foi o assunto mais relevante nas reclamações das reguladas de água e esgoto, seguido de problemas na fatura e cobrança indevida. Para a CAJ, a falta de água está em segundo lugar e, em primeiro, as reclamações sobre contas.

Para a Concessionária Ceg, os assuntos mais citados pelos usuários dos serviços foram problemas na fatura, instalação e religação de gás, mesmas reclamações registradas pelos clientes da Ceg Rio, apenas havendo uma inversão de ordens em que a questão relativa a contas ficou em terceiro lugar.

A Ouvidoria da Agenersa conseguiu solucionar quase todos os atendimentos de forma satisfatória para os consumidores, ocasionando a autuação de apenas 26 processos regulatórios gerados a partir de ocorrências do setor, para dar continuidade ao tratamento das demandas: 12 da Ceg, 10 da Cedae, dois da CAJ e um da Ceg Rio.

“As reclamações recebidas, em sua totalidade, foram insatisfações com as reguladas, mas conseguimos solucionar praticamente todas as ocorrências devido a um alinhamento entre o nosso setor e as ouvidorias das reguladas para que as ocorrências sejam solucionadas diretamente pela empresa, só retornando para a Agenersa as reclamações pendentes”, afirma Michele.