Ouvidoria soluciona todas as solicitações de usuários no trimestre

Com nova metodologia, demandas são resolvidas rapidamente, antes que a Agenersa precise abrir processos regulatórios contras as concessionárias.

O Relatório de Ouvidoria Trimestral da Agenersa divulgado nesta sexta-feira (04/11) mostra que o setor conseguiu solucionar todas as demandas de usuários apresentadas entre julho e setembro de 2022. Com uma ação conjunta com a Câmara de Saneamento (Casan), a Ouvidoria acelerou as respostas. A partir da intermediação do órgão, questões que podem ser solucionadas mais facilmente pelas concessionárias são sanadas antes mesmo que haja a necessidade de abertura de um processo regulatório. Os casos com potencial para respostas mais rápidas são selecionados pelo setor e pela câmara técnica e solucionados em questão de dias. Sem essa atuação, se fosse necessário abrir um processo regulatório, pela sua própria natureza, a resposta poderia levar meses.

“Isso também é resultado de um trabalho com as concessionárias. Nós recebemos a reclamação, encaminhamos para a ouvidoria de cada regulada e realizamos o acompanhamento até o resultado final, respeitando prazos determinados pela regulamentação do setor. Temos realizado diversas reuniões com as ouvidorias das reguladas, com o objetivo de melhorar o fluxo das informações e respostas nos prazos”, explica a ouvidora-geral da Agenersa, Michele Lopes. O setor que protocola as manifestações dos usuários dos serviços públicos concedidos regulados pela Agenersa também aumentou seu efetivo, reformulou a metodologia de trabalho e alterou o fluxo de processos do atendimento.

O levantamento da Ouvidoria revela insatisfação de uma parcela ínfima do total de usuários dos serviços. No terceiro trimestre, o setor foi procurado por 6.645 pessoas, o que representa 0,17% dos 3,8 milhões de clientes das dez concessionárias de saneamento e gás natural canalizado reguladas pelo órgão. Além disso, apenas um quarto dos contatos era de reclamações. “Das mais de 6 mil manifestações, cerca de 73% é pedido de informação. As reclamações representaram somente 26% das ocorrências. Apesar de termos canais de atendimento via WhatsApp e e-mail, o 0800 ainda é o meio mais utilizado pelos usuários para entrar em contato com nosso setor”, explica a ouvidora-geral. Assim, as reclamações registradas representaram apenas 0,045% da base de clientes.
 

Ouvidora Michele Lopes orienta atendimento (Foto: Ana Patricia Mendonça/Agenersa)

Os detalhes estão no Relatório de Ouvidoria do 3º Trimestre publicado no site da Agenersa, que passa por reformulação e em breve ganhará novo projeto gráfico. Problemas na fatura (32%), falta de água (19%), cobrança indevida (12%), pedidos para religação dos serviços (3%) e solicitação de carros-pipa (3%) são os assuntos mais registrados. A maior parte das demandas recebidas (39%) foi relativa à concessionária Águas do Rio (bloco 4), que começou a ser regulada pela Agenersa em novembro do ano passado. A concessionária Ceg, do grupo Naturgy, que distribui gás natural canalizado para a Região Metropolitana do Rio, foi a segunda empresa mais citada, com cerca de 28% do total de ocorrências no trimestre; seguida da Águas do Rio (bloco 1), com 12% de citações. Já a Iguá Saneamento, em quarto lugar, representou 9% dos registros na compilação da Ouvidoria.

A partir do mês de agosto, com o início da operação dos serviços da Rio+Saneamento, vencedora do Bloco 3 na licitação dos serviços de saneamento em 2021, a Agenersa também passou a receber ocorrências da concessionária. Desde então, a empresa teve cerca de 4% de registros formalizados no bimestre.

Como entrar em contato com a Ouvidoria da Agenersa?

Precisa registrar uma reclamação em relação aos serviços de Energia e Saneamento Básico? Veja como fazer.

Fale com sua concessionária. Ela deve ser a primeira a ser notificada.

A reclamação não for solucionada, acione a ouvidoria da concessionária.

Se ainda assim a reclamação persistir, registre sua solicitação nos canais de atendimento da Agenersa.

A Ouvidoria é um canal direto com os consumidores que desejam registrar suas sugestões, informações, elogios, reclamações e denúncias sobre os serviços das concessionárias reguladas.

Telefone: 0800 024 9040

E-mail: ouvidoria@agenersa.rj.gov.br 

WhatsApp: (55) (21) 2332-6457

Horário de Funcionamento: segunda à sexta-feira, das 8h00 às 20h00, exceto feriados.