Reestruturação da Ouvidoria da Agenersa traz resultados positivos aos usuários

Com a intermediação do setor, em parceria com câmaras técnicas, todas as reclamações recebidas em 2022 foram solucionadas.

A Ouvidoria da Agenersa conseguiu responder a todas as 22.046 solicitações dos usuários em 2022, trazendo maior satisfação aos consumidores dos serviços de saneamento básico e gás canalizado no Rio de Janeiro. “Atendemos o dobro de pessoas, em menos tempo e com resultados melhores”, comemora Michele Lopes, ouvidora-geral da agência reguladora. “Isso só foi possível após uma reestruturação da Ouvidoria. O setor passou a ser vinculado diretamente à Presidência, que acompanha de perto os casos. Da mesma forma, adotamos uma nova metodologia, envolvendo as câmaras técnicas diretamente nas apurações. Por fim, temos reuniões frequentes e mantemos estreito contato com as ouvidorias das concessionárias.”, afirma.

Os dados fazem parte do Relatório Anual de Ouvidoria de 2022. A atuação ajudou a desafogar o trabalho das câmaras técnicas.  “Além de aumentar a satisfação do usuário, nossa intermediação ajuda a evitar que as Câmaras de Energia (Caene) e Saneamento (Casan) fiquem sobrecarregadas. Como resultado, os especialistas podem se concentrar em processos mais complexos e que têm impacto para um número maior de pessoas”, avalia Michele.

O relatório traz ainda o detalhamento dos números por concessionárias e por região. De cada três reclamações, uma partiu da Zona Norte do Rio de Janeiro. Essa área da capital concentrou 31% das queixas, seguida pela Zona Oeste da cidade (22%) e pela região das Baixadas Litorâneas (13%). Com relação aos canais de contato, a central de atendimento telefônico foi o meio mais usado para pedir a ajuda da Ouvidoria, 48% das solicitações chegaram por esse canal. Já o email foi a opção de 34%, enquanto 13% utilizaram o WhatsApp. Assim como nos anos anteriores, os pedidos de informação foram o principal motivo dos contatos recebidos pela Ouvidora. Eles representaram 72% do total, contra 76%, em 2021. Já as reclamações passaram de 24% para 27%.

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