Menos burocracia, mais solução: Agenersa e Defensoria firmam parceria estratégica

Convênio conecta canais de ouvidoria e promete respostas mais rápidas para conflitos entre consumidores e concessionárias

Usuários dos serviços de saneamento básico e de outros serviços regulados pela agência, em todo o estado do Rio de Janeiro, passam a contar, a partir de agora, com mais uma forma de registrar reclamações junto à Agenersa. A parceria firmada hoje (19/05), entre a agência e a Defensoria Pública do estado do Rio de Janeiro, amplia ainda mais a atuação da agência reguladora e segue modelo já adotado em parceria com o Ministério Público.

A medida marca uma nova fase de cooperação entre ouvidorias de órgãos estratégicos do estado. Com a integração dos canais, consumidores dos serviços regulados pela Agenersa terão mais agilidade no atendimento das demandas.

Nesse contexto, a ouvidoria da agência passa a atuar em conjunto com a Ouvidoria do Núcleo de Defesa do Consumidor (NUDECON), da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro. Na prática, reclamações registradas na Defensoria - tradicional porta de entrada para a população - serão automaticamente encaminhadas e analisadas por ouvidores especializados em saneamento básico, energia, resíduos sólidos e energia elétrica.

Em cerimônia realizada nesta terça-feira (19/05), representantes dos dois órgãos assinaram o termo de convênio que regulamenta a solução extrajudicial de conflitos em assuntos de interesse da agência e da Defensoria. O termo, assinado no dia em que se celebra o Dia da Defensoria Pública busca garantir aos usuários dos serviços oferecidos pelas concessionárias a resolução de conflitos sem a necessidade de recorrer à via judicial. Nesse contexto, a Agenersa também passará a atuar de forma integrada com a Defensoria, conferindo mais celeridade à resolução de conflitos entre concessionárias e cidadãos.

Conforme procedimento adotado pela ouvidoria da Agenersa, a concessionária dispõe de três oportunidades para resolver a demanda com o consumidor. Esgotadas essas possibilidades, é aberto processo judicial. Com o novo instrumento, espera-se padronizar procedimentos de encaminhamento, análise e resposta aos consumidores assistidos; assegurar maior celeridade e efetividade no tratamento das reclamações; fortalecer a atuação institucional da agência no exercício de suas competências de regulação e fiscalização; além de promover a melhoria contínua dos serviços públicos prestados.

Na cerimônia de assinatura do termo, realizada na sede do NUDECON, o presidente da Agenersa, Rafael Menezes, ressaltou a importância do convênio para o cidadão: “Da mesma forma que fizemos com o Ministério Público, vamos ligar os canais de ouvidoria da Agenersa com a Defensoria Pública. Essa conexão vai evitar que as mesmas reclamações tramitem em órgãos diferentes de forma repetida”. Menezes informou ainda que a Defensoria passa a ter acesso aos processos em tramitação na ouvidoria da agência, assegurando o princípio da transparência e possibilitando a identificação de situações mais complexas. Dessa forma, o mecanismo será um facilitador tanto para o cidadão quanto para os órgãos.

Já a conselheira Gisele de Lima Pereira pontuou que, além de conhecer a Defensoria, a população possui boas experiências com o órgão. Esse é um dos principais motivos para estreitar laços e intensificar a divulgação da Agenersa como órgão regulador, à medida que cada chamado for resolvido.

A coordenadora do NUDECON, defensora pública Luciana Telles, informou que o órgão vem investindo em soluções extrajudiciais. “Quando elaboramos esses termos de cooperação, estamos construindo uma estrada para a solução mais rápida dos problemas. É o que podemos oferecer para a população”. Por sua vez, a defensora Tathiane Campos, subcoordenadora do NUDECON, afirmou que o objetivo da Defensoria Pública é resolver o problema do assistido. “Por isso, no dia de hoje, em que comemoramos o Dia da Defensoria Pública, é tão importante assinarmos esse convênio”, afirmou.

Cabe ressaltar que a ouvidoria da Agenersa possui índice de resolução superior a 90% dos casos. Quando a solução não é possível por esse canal ou envolve questões técnicas, a agência desloca uma equipe composta por profissionais da área técnica e da ouvidoria para atendimento direto ao cidadão. Nesse sentido, o convênio representa mais um instrumento para a manutenção dos níveis de eficiência do setor.