Ouvidoria fecha 2025 com mais de 90% dos casos resolvidos e intensifica planejamento de ações para 2026

São Gonçalo e Maricá foram as regiões com mais reclamações registradas no órgão

A Ouvidoria da Agenersa é o termômetro dos problemas de saneamento básico no estado do Rio de Janeiro. É por meio desse setor que a população pode registrar reclamações e relatar ocorrências relacionadas ao abastecimento de água, ao tratamento de esgoto, entre outros serviços. Após uma ligação, o envio de e-mail ou o preenchimento de formulário pelo usuário, inicia-se um trabalho de diálogo e intermediação com as concessionárias reguladas, com o objetivo de garantir o direito do consumidor e o cumprimento das responsabilidades contratuais por parte das empresas. Dessa forma, é com satisfação que a Agenersa divulga mais um balanço anual, com 96% de solução das 33.726 manifestações recebidas em 2025. O percentual mantém o nível de eficiência registrado no ano anterior, que contou com maior número absoluto de registros: 46.657 manifestações, acima de 90%, e representa 0,57% do total de 5.871.816 economias (usuários), no estado do Rio. 

De acordo com o relatório anual da Ouvidoria da Agenersa, algumas regiões apresentaram intensificação dos problemas de abastecimento, entre elas os municípios de São Gonçalo e Maricá. Com 896.744 habitantes (Censo 2022) e área superior a 240 km², São Gonçalo registrou 1.233 manifestações, o que representa 48,47% das reclamações recebidas pela Agência na região. Em segundo lugar, o município de Maricá, com população estimada em mais de 200 mil habitantes e área aproximada de 360 km², contabilizou 660 reclamações, correspondendo a 25,94% dos registros no ano passado.

A falta d’água é o problema que mais acomete as duas regiões. Dessa forma, o município de São Gonçalo registrou 463 reclamações, representando 45% dos registros de falhas de abastecimento, e Maricá, em seguida, com 342 reclamações, representando 33% do total de casos de falta d’água registrados. 

Em atenção a esses índices, a Agenersa instaurou processo regulatório para ambos os municípios, com o objetivo de esclarecer, junto à concessionária Águas do Rio, responsável pelo abastecimento nas duas cidades, a situação do serviço prestado na região. Além disso, a agência forneceu as métricas necessárias para cobrar da concessionária um plano de resiliência, com foco nessas áreas. 

Verificou-se, ainda, que, em 2025, das 10.911 reclamações registradas, apenas 446 evoluíram para a abertura de processos administrativos, em razão da insatisfação dos usuários com as respostas apresentadas pelas concessionárias. O número representa cerca de 4% do total de demandas recebidas e evidencia a efetividade do trabalho da Ouvidoria, que, por meio de ações contínuas de mediação e mitigação de conflitos, alcançou um expressivo índice de resolução de 96% das solicitações encaminhadas. 

Com foco na ampliação da atuação regulatória, a Agenersa tem como compromisso, neste ano, a realização de Ouvidorias Itinerantes em diversos municípios do estado, com cronograma a ser divulgado oportunamente, além de diversas fiscalizações programadas, vistorias, ações preventivas e específicas para garantir melhorias contínuas na prestação dos serviços. 

Considerando os dados coletados e analisados, torna-se ainda mais evidente a importância de a população registrar suas ocorrências por meio dos canais da Ouvidoria da Agenersa. A Agência regula os serviços de saneamento básico (água e esgoto), gás, resíduos sólidos e, ainda neste ano, iniciará a regulação dos serviços de energia elétrica no estado. As informações recebidas permitem o mapeamento das necessidades de cada localidade, contribuindo para uma atuação regulatória cada vez mais efetiva. 

Assim, em caso de interrupção ou falha na prestação do serviço, o consumidor deve acionar a Agenersa para registrar sua ocorrência pelos canais da Ouvidoria: 0800 024 9040, WhatsApp (21) 2332-6457 ou pelo formulário disponível no site, clicando aqui. Para ter acesso ao relatório anual da Ouvidoria da Agenersa, clique aqui.