Agenersa marca presença em seminários que reforçam o papel das ouvidorias públicas na garantia da defesa dos direitos do consumidor

Neste 17° seminário nacional "Ouvidores & Ouvidorias" e 7º seminário internacional "Ouvidores, Defensorias Del Pueblo & Ombudsman", a Agenersa participou de debates relevantes e atuais sobre a função da ouvidoria, como ética, comunicação, desafios e soluções. O encontro que reuniu profissionais de diversos países da América Latina foi realizado entre os dias 09 e 11 de abril, em Recife (PE), Região Nordeste do país, pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania.

As discussões foram conduzidas por profissionais estrangeiros, que ao lado de autoridades, especialistas e lideranças da esfera pública, privada e da sociedade civil discorreram sobre os novos paradigmas e desafios enfrentados pelas ouvidorias ao ressaltar a importância do fortalecimento do setor que vai além de um canal de comunicação, mas também de participação social.

Segundo Michele Lopes, ouvidora-chefe da Agenersa, esse novo cenário impõe uma atuação ainda mais técnica e humanizada, que deve ser orientada por evidências e sustentada não apenas por valores éticos, como também pelo compromisso em garantir que nenhuma voz seja ignorada, especialmente, aquelas vindas das populações mais vulnerabilizadas.

“Vivemos um momento de profundas transformações sociais, institucionais e tecnológicas que desafiam, de forma inédita, o papel das ouvidorias públicas e dos agentes que atuam como pontes entre o cidadão e o Estado. No contexto dos serviços públicos essenciais, como o saneamento básico e a energia, a ouvidoria se afirma não como um canal de escuta, mas como um verdadeiro provedor de justiça social, contribuindo para a efetividade dos direitos humanos e para o fortalecimento da cidadania”, destacou Michele.

Nesse contexto, a ouvidora-chefe reitera que esses novos paradigmas exigem sensibilidade, mas também inovação. Dessa forma, o maior desafio é manter a relevância, a acessibilidade e a capacidade de resolução, mesmo diante das crescentes complexidades do mundo contemporâneo.

Desde o início da atual gestão, a Agenersa tem intensificado sua atuação como agente regulador e mediador de conflitos ao identificar e solucionar, de maneira eficaz e célere as demandas recebidas, a exemplo do programa Agenersa na Rua. Esse empenho permitiu que a agência reguladora conquistasse no primeiro semestre de 2024, o êxito de 98% de resolutividade das quase 24 mil manifestações registradas em sua ouvidoria, um verdadeiro case de sucesso.

“Somos convocados diariamente ir além da escuta passiva. É preciso interpretar, mediar, recomendar e, sobretudo, agir com base na equidade, na transparência e na busca pela transformação das estruturas que perpetuam desigualdades”, concluiu Lopes.

A Ouvidoria da Agenersa reafirma o compromisso com a escuta qualificada, com a mediação de conflitos e com o fortalecimento do controle social como instrumentos essenciais para a regulação justa e democrática dos serviços públicos. E reforça a importância do diálogo com as concessionárias para que o cidadão seja ouvido, mas sobretudo atendido em seus direitos como consumidor.