Agenersa normatiza procedimentos do SAC emergencial da CEG e CEG Rio

Os clientes das companhias distribuidoras de gás canalizado no Estado do Rio que necessitarem de atendimento emergencial poderão ligar gratuitamente, de telefone fixo ou móvel, para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A norma faz parte de uma série de procedimentos que o Conselho Diretor (CODIR) da Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Estado do Rio de Janeiro expediu para regulamentar o serviço de tele atendimento de emergência aos consumidores da CEG e CEG Rio. A Instrução Normativa nº 39 do CODIR entrou em vigor na última sexta-feira (03/05), quando foi publicada no Diário Oficial do Estado.

A instrução prevê ainda que o atendimento de urgência do SAC da CEG/CEG Rio seja realizado até o segundo toque de chamada e esteja disponível todos os dias da semana, 24 horas por dia. Além disso, as concessionárias podem utilizar o atendimento automatizado, via Unidade de Resposta Audível - URA -, com oferta de menu de opções de direcionamento ao solicitante, mas as empresas também deverão atender a alguns requisitos, como atendimento até o segundo toque de chamada, caracterizando o seu recebimento, o menu principal deve apresentar dentre suas opções o contato direto com um atendente e o tempo decorrido entre o recebimento da chamada e o anúncio da opção de espera para contato direto com o atendente deve ser de, no máximo, 60 (sessenta) segundos.

A qualidade do atendimento também está em um dos artigos da instrução normativa, uma vez que as concessionárias deverão emitir relatórios trimestrais contendo informações sobre o dia do atendimento, o total de chamadas atendidas e o número de chamadas atendidas dentro e fora do prazo de 60 segundos estabelecidos. Os relatórios serão entregues na Agenersa para serem analisados pela Ouvidoria; caso os dados apresentem um desvio de mais de 2% dos atendimentos fora do prazo, o setor abrirá processos regulatórios específicos que poderão ser passíveis de advertência ou multa.