Agenersa inicia estudos para elaborar procedimentos para ouvidorias da Agenersa e Cedae

O estudo inicial para elaboração dos atos oficiais que estabelecerão os procedimentos a serem adotados em conjunto pelas ouvidorias da Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Estado do Rio (Agenersa) e da Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae) com relação às reclamações recebidas dos usuários dos serviços da Companhia foi tema de reunião entre a Agenersa e a Cedae, na tarde dessa quarta-feira (06/05). O encontro faz parte dos preparativos da Agenersa para a regulação e fiscalização da Cedae, cujo início do processo está previsto para agosto deste ano, e reuniu integrantes da direção da Agência e da Companhia.

"Estamos a pouco mais de três meses para o início da regulação da Cedae, então é importante sabermos como é o funcionamento da Ouvidoria da Companhia para começarmos a traçar o esboço da instrução normativa que regerá o atendimento da Ouvidoria da Agenersa no que se refere aos consumidores da Cedae",  explicou o conselheiro-presidente da Agenersa, José Bismarck Vianna de Souza.

A Ouvidoria é um canal direto com os consumidores que desejam registrar suas reclamações sobre os serviços públicos regulados pela Agenersa, quando não conseguem ter seus pedidos atendidos satisfatoriamente pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das concessionárias. Antes de procurar a Ouvidoria da Agenersa, o consumidor deve entrar em contato com o SAC das concessionárias; se a solução apresentada pelo setor não for satisfatória, o cliente deve contatar  a  ouvidoria  das  concessionárias. Somente quando as empresas não atendem satisfatoriamente à solicitação do cliente, pode-se recorrer à Ouvidoria da Agenersa. Os canais de atendimento são através de telefone, via ligação gratuita, ou por e-mail. Para receber atendimento, basta informar o número do protocolo de atendimento da concessionária.

A Agenersa estuda manter esses mesmos procedimentos no tratamento das reclamações dos clientes da Cedae. "Pelo que pudemos observar, foi debatido a possibilidade de conferir tratamento similar das questões relacionadas à ouvidoria ao modelo atualmente empregado em relação às Concessionárias Prolagos e Águas de Juturnaíba. Registra-se como desafio no marco regulatório a sugestão igualmente debatida, de inclusão de indicadores de meta e qualidade nas matérias correlatas à fiscalização e regulação por esta autarquia", informa a procuradora da Agenersa, Flavine Metne Mendes.

Para atender os usuários da Cedae, a Agenersa avalia a possibilidade de ampliar o número de atendentes do seu Call Center. "Estudamos dobrar a nossa capacidade de atendimento para atender a esse novo público, sempre objetivando solucionar as ocorrências de forma satisfatória para os consumidores, uma vez que já pudemos perceber que muitas ligações que o Call Center da Cedae recebe se assemelham ao que observamos na Agenersa, ou seja, somente as reclamações recorrentes, em que há insatisfação do cliente com relação à solução dada pela Ouvidoria da Companhia, é que serão registradas na Ouvidoria da Agência Reguladora", acredita a ouvidora da Agenersa, Maria Clara Canedo.

O ato oficial que vai estabelecer os procedimentos das ouvidorias só deve ficar pronto em agosto, quando a Agenersa começa a regular a Cedae. Antes desse período, novas reuniões já foram agendadas para definir indicadores que comporão o documento. Para entrar em vigor, o ato tem que ser publicado no Diário Oficial do Estado.

Também participaram da reunião, que foi realizada na sede da Cedae, os conselheiros Silvio Santos e Luigi Troisi, a secretária executiva da Agenersa Cinthia Pitz, a assessora da Presidência Rosângela Sebastiana. Representaram a Cedae, dentre outros, a ouvidora Andréa de Almeida Reis e os diretores Marcos Antonio Feijó Abreu (Projetos Estratégicos), Heleno Silva e Souza (Distribuição e Comercialização do Interior) e Marcello Barcellos Motta (Distribuição e Comercialização Metropolitana).

A Agenersa é responsável pela regulação, controle e fiscalização dos atuais contratos de concessão dos serviços públicos de distribuição de gás canalizado no Estado do Rio – Ceg e Ceg Rio – e abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto na Região dos Lagos – Concessionárias Águas de Juturnaíba e Prolagos.